在商業社會和心理學上，有一條金科玉律：期望越大，失望越大。大多數產品和服務都不是滿分，僅能夠滿足客戶需求，所以必須依賴營銷的技巧與預期管理，小心翼翼地維護和管理客戶的滿意度。

然而昨晚一餐海鮮大牌檔，卻完美打破「邊際喜悅遞減」的定律。這是一間距離很遠、不能常去，但味道難以挑剔的餐廳。昨天帶上三位有一定要求的朋友去品嘗，在出發前，我已將過去的海鮮照片、美味程度一一轉述，將他們的期望值拉到最高。按照常理，對方的挑剔程度也會被自動拉高，任何一點食材的瑕疵、火候的失誤，甚至只是「普通的美味」，都會因為預期落差，變成「見面不如聞名」。

偏偏這頓海鮮卻完全超出了期望。用大鐵盤直接上菜，沒有精緻擺盤，沒有花哨的調味，從第一道白灼竹節蝦，到鮮甜汁水完全鎖死的肉浸瀨尿蝦、齒頰留香的貴妃蚌、煎焗到皮脆肉彈的脆肉鱔，香氣逼人的鹽焗海螺，全都在極高的水準線上。從他們的反應中，完全沒有任何一秒高開低走。這種打破「期望值越高，喜悅越低」的慣性，也為預期管理和邊際效益作出一個教科書式的補充註解。

當優秀的絕對值不是「高出一些」，而是「高出一個維度」時，在絕對的優秀下，常規的心理模型就會瞬間失效。朋友們原本的「高期望」，是基於過去吃過最好吃海鮮的上限。但當有經驗的漁民，在市場檔口中挑選當日最優質的海鮮食材，直接送到優秀的廚師手中，加上神乎其技的烹調方法，會直接將體驗推過想像力的邊界之外。這種降維打擊的美味程度，已跳過了大腦的理性評估與主觀挑剔，直接刺激多巴胺，將已經封頂的期望值再往上衝破一層。

見過幾多金融從業員，總是用大篇幅的所謂專業知識，去包裹語言技巧，期望推介出金融產品，於是當業績不理想的時候，以為是營銷技巧還未夠高，盲目地囫圇吞棗，卻無視產品是否適用。剝開所有表象，世界純粹得令人感嘆，在絕對的實力面前，任何期望值管理都變得多餘，只要產品足夠優秀，客戶就會買單，真相極其簡單，現實的人卻無知得可怕。

跳出了預期管理，卻依然要苦苦守住健康管理，否則在絕對的嘌呤面前，「海鮮餐」的效益超出了預期，「痛風餐」的結果也會在預期中實現。◇